Olá, tudo bem? Hoje vamos falar sobre o bem mais precioso que qualquer empresa possa ter: o cliente!

E por que vamos falar sobre isso? Porque sabemos que os esforços feitos para conquistar novos clientes são enormes, mas para mantê-los, nem tanto. Por isso, preparamos um texto com dicas bem legais e que podem ser aplicadas a todos os tipos de empresa.

Para que uma empresa tenha sucesso é preciso que ela atenda a três principais requisitos:

  •  Entenda as necessidades do cliente;
  •  Ofereça serviços e produtos que atendam a esta necessidade de forma competitiva;
  •  E tenha um atendimento adequado para cada tipo de público.

Basicamente, quem segue estes três itens está mais propenso a conquistar o sucesso desejado, do que quem não segue. E eu vou explicar o porquê de cada item:

Entenda as necessidades do cliente

É fundamental entender as necessidades do seu cliente ou potencial cliente. Em alguns casos, é possível criar esta necessidade. Veja o exemplo da Apple: Até 2007 o uso do celular era restrito basicamente para receber e efetuar ligações e SMS, mas com o lançamento do iPhone todo o mercado mudou. A tecnologia touch screen já existia com os aparelhos Palm Top, mas a Apple abriu novas possibilidades simplificando esta tecnologia e tornando o seu produto o desejo de consumo no mundo inteiro. Atualmente, seu público consiste em pessoas que querem ter um excelente aparelho e manter o status.

Por outro lado, a Samsung — atual líder em smartfones — entendeu que a necessidade do seu cliente era ter um bom aparelho com um preço justo. Com isso, conseguiu bater a Apple e tirá-la da liderança.

Perceba que embora as duas empresas citadas busquem ser sempre a líder em vendas, há mercado para ambas as empresas. E cada uma delas tem um público distinto. Ambas fazem sucesso porque conseguiram compreender o que seus clientes queriam: De um lado, status. Do outro, custo benefício.

Há também quem não faça nem um pouco de sucesso por não conseguir entender seu público. Podemos usar como exemplo a Nókia, empresa finlandesa que era referência em aparelhos celulares antes do surgimento do iPhone.

Com os smartfones invadindo o mundo todo, a Nókia tomou como estratégia comercializar somente aparelhos com o sistema operacional Windows Phone. O grande problema é que comparado aos demais sistemas (IOS e Android), o sistema Windows deixava muito a desejar no quesito aplicativo. Atualmente, fazer ligações é o menos importante para muitas pessoas, que querem usar seus aparelhos para se conectar nas redes sociais, tirar fotos, usá-lo como despertador, ouvir músicas, enfim. Ambas as empresas (Nókia e Microsoft, detentora do Windows) erraram feio em lançar um produto muito inferior aos de seus concorrentes pelo mesmo valor de marcado, se compararmos com diversos aparelhos Samsung.

E você deve estar se perguntando: Como faço para entender as necessidades do meu cliente?

A primeira coisa que você deve fazer é separar os diversos públicos. Só assim você conseguirá oferecer valor agregado a ele. Quer um exemplo?

Ana tem um restaurante que só atende delivery. Dentro de sua carteira de clientes, o perfil do seu cliente é: 60% mulher e 40% homem. Sabendo disso, podemos compreender que um mesmo tipo de marmita não atende bem aos dois públicos, porque por padrão o homem costuma comer mais do que a mulher. E a mulher costuma estar sempre de regime. 

Com essa informação, Ana então decidiu ofertar diversos tipos de marmitas: grande, pequena e sem carboidrato para quem está de dieta. Com isso, Ana conseguiu entender as necessidades de toda a sua cartela de clientes para entregar um serviço/produto mais adequado a cada perfil que ela atende.

Veja outros exemplos de perfis e necessidades de clientes:

  • – Pai e Mãe — Precisam de produtos e serviços que facilitem seu dia-a-dia e estão dispostos a investir neles.
  • – Crianças — Costumam ficar encantados com qualquer coisa colorida e dinâmica. Conseguem fazer com que seus pais comprem o produto com o seu singelo jeitinho de pedir a eles.
  • – Donos de PET — Costumam investir em quaisquer coisas que traga mais saúde e bem-estar aos seus bichinhos.
  • – Empreendedor Individual — Costuma colocar os custos à frente de tudo, o que faz com que muitas vezes comprometa a qualidade do produto/serviço adquirido.
  • – Grandes Empresas — Costumam ter processos demorados para a aquisição de um novo produto/serviço, pois depende da aprovação da gerência, diretoria, presidência…

O que citamos acima foram alguns exemplos. Leve em conta alguns aspectos do seu público como idade, sexo, classe social e gostos pessoais para pessoas físicas e tamanho da empresa, localização, área de abrangência e tipo da natureza jurídica para pessoas jurídicas. Com essas informações em mãos ficará mais fácil entender as necessidades do seu cliente. Afinal, você pode atender diferentes públicos.

Ofereça serviços e produtos que atendam a esta necessidade de forma competitiva

Depois que você conseguir entender quais são as necessidades do seu cliente, estude a viabilidade do seu negócio para este público, para ver se o que você está oferecendo é competitivo.

Ana percebeu que não vendia sua marmita sem carboidrato como gostaria, pois se tratando de um produto fitness, quis aumentar o preço em 40% em relação a marmita normal, mas não adaptou suas embalagens, para que o alimento pudesse ser congelado, não fez a tabela nutricional e não fez a propaganda adequada para este produto e perfil de cliente. Já o seu concorrente tinha tudo isso a um valor 20% menor e vendia muito bem para toda a cidade.

Para que você possa sair na frente com um produto/serviço competitivo é preciso agregar valor. Ter algo de qualidade é essencial a todos os tipos de negócio, não é um diferencial. No caso da Ana, o que agregaria mais valor a ela seriam os diferenciais, como embalagens e rotulagem adequados para este perfil. Se ela tivesse tudo isso e ainda assim estivesse 20% mais cara que o concorrente, certamente ela ainda estaria no âmbito competitivo, pois ela traria seus diferenciais. O preço pode ser um chamariz, mas o conjunto da obra é que vai determinar se aquilo custa ou vale.

 

E tenha um atendimento adequado para cada tipo de público

O seu cliente pode perdoar o recebimento de um produto ruim, mas dificilmente ele perdoará um atendimento ruim. É preciso que você e os demais funcionários tenham empatia por ele, ou seja, possa se colocar no lugar dele.

Quem já assistiu ao clássico “Uma linda mulher” certamente se lembra da parte em que a personagem de Julia Roberts entra em uma loja chique para comprar roupas novas e as atendentes a trata com desdém por conta de suas vestimentas.

E essa cena acontece a todo momento e em todos os lugares: É a caixa da padaria que está trabalhando de mau-humor, o médico que não olha na cara do paciente, o gerente do escritório que está sempre em reunião… e por aí vai.

O atendimento adequado é essencial para garantir a vida de sua empresa. Mais do que isso, é preciso atender a cada perfil de uma forma diferente. Vamos ao exemplo:

O banco Itaú possui dois perfis de público: o jovem e o idoso. Para o público jovem eles conseguiram identificar quem usava muito o aplicativo em seu smarfone e transferiu o atendimento do gerente presencial em atendimento virtual. Com isso, a empresa consegue oferecer muito mais agilidade no atendimento deste público que está sempre com pressa. Já o seu público mais idoso, que costuma não ter tanta habilidade com as novas tecnologias, conseguem acessar seus gerentes nas agências, como sempre foi.

Percebeu como os três pontos estão totalmente interligados? Para que sua empresa tenha sucesso, você primeiro deve identificar o seu público e as suas necessidades. Depois, verificar se o seu produto/serviço possui valor agregado e está competitivo no mercado. Estando tudo certo, atenda bem seus clientes e, caso haja discrepância entre os perfis, crie padrões de atendimento diferentes para cada público. Com isso você dará muitos passos para o sucesso.

 

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