Olá, tudo bem? Em comemoração ao Dia do Profissional do Marketing, comemorado em 08 de maio, vamos falar sobre o valor que o marketing traz para sua empresa.

Segundo o Google, marketing é: “estratégia empresarial de otimização de lucros por meio da adequação da produção e oferta de mercadorias ou serviços às necessidades e preferências dos consumidores, recorrendo a pesquisas de mercado, design, campanhas publicitárias, atendimentos pós-venda etc.”

Recentemente, vimos duas companhias aéreas no centro dos noticiários de todo o mundo nos informando de quatro ocorrências inusitadas. Tudo começou quando a Empresa 1 expulsou usando de muita violência um cliente que se recusou a sair da aeronave para ceder lugar aos profissionais da empresa devido ao overbooking, que é quando a empresa vende um número de passagens acima do número disponível. Este foi o fato inicial e que gerou a maior repercussão negativa, fazendo com que a Empresa 1 perdesse milhões de dólares em ações, desvalorizando sua marca.

O segundo fato ocorreu no mesmo dia com a mesma empresa, mas em outro voo. Um escorpião caiu do compartimento de bagagens em cima de um passageiro, que foi prontamente atendido. Um caso de menor gravidade, mas que junto ao primeiro manchou ainda mais o seu nome.

O terceiro fato com a Empresa 1, dias após as ocorrências anteriores amargou ainda mais a relação, pois um coelho gigante que ia de Londres para os EUA morreu no compartimento de cargas da aeronave.

E para completar o caos aéreo, o quarto evento ocorreu com a Empresa 2, onde assim como no início do caos, um casal que viajava a passeio com os filhos foi expulso de seus assentos devido ao overbooking.

E você deve estar se perguntando: E o que minha empresa tem a ver com isso? E nós respondemos: Tudo! Porque é muito mais fácil e barato acertarmos com os erros dos outros do que com os nossos próprios erros.

Ambas as empresas, gigantes em seu segmento, investem milhões de dólares por ano em marketing, para captação e fidelização de seus clientes. No entanto, vimos que a essência do marketing não é tangível em valores monetários, uma vez que experiências ruins podem colocar tudo a perder.

A missão, visão e valores de uma empresa deve conversar com o que ela passa em suas peças publicitárias. Não adianta você criar uma campanha muito legal sobre o conforto em viajar em uma aeronave e tirar um passageiro a força, machucando-o e humilhando-o. Com certeza os valores que a empresa preza são completamente diferentes de como a ação ocorreu.

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Mas o que fazer então?

Para que sua empresa tenha força maior você precisa por o respeito ao cliente como um mantra. Respeitar verdadeiramente o cliente é a maior ação de marketing que uma empresa pode fazer.

Se sua empresa é de pequeno porte e não gasta milhões como as que descrevemos acima, não tem problema. Pequenas ações diárias são essenciais para torná-la diferenciada:

• Treine sempre seus colaboradores para que estejam alinhados com os valores da empresa;
• Cumpra os prazos que passar aos seus clientes;
• Respeite a opinião dos clientes nas redes sociais e sempre que houver um comentário negativo não delete-o ou tente esconder. Responda a questão com gentileza, educação e clareza, afinal, imprevistos podem ocorrer, o que não pode é faltar com a educação;
• Seja sempre honesto com o seu cliente. Mesmo que ocorra algo fora do planejado, um fornecedor que é transparente e busca solucionar o problema com certeza será bem avaliado.

Na dúvida, não permita que façam com o seu cliente aquilo que você não gostaria que fizessem com você.